יום רביעי, 12 בינואר 2022

שימור לקוחות – המתכון שלך להצלחה עסקית

 

כיצד משמרים והיכן משיגים את המצרכים למתכון מוצלח שבעקבותיו העסק יוזנק?

מאמר מאת: מיכל גליקמן, מנהלת סניף מעוף ראשון לציון.

​​לקוחות הינם המשאב החשוב ביותר לקיומו של העסק ויחד עם זאת לא כל בעלי העסקים משקיעים בשימור הלקוחות.

שימור לקוחות מייצר מספר תועלות לעסק כגון הרחבת סל הקניות של הלקוח, מטפח נאמנות לקוחות לרכישה חוזרת וסולידאריות המתבטאת בגיוס הלקוחות להבאת לקוחות חדשים. כל אלה בסופו של דבר מרחיבים את הכנסות העסק והרי לשם כך התכנסנו.

לאלה שעדיין מרגישים כי הם לא בעניין של מתכונים חדשים, עבורכם אספתי את הנתונים הבאים:

מחקרים סטטיסטיים הוכיחו כי עלות שימור לקוח קטנה פי 5 מעלות הבאת לקוח חדש.

הנתונים מדברים בעד עצמם: 10% מהלקוחות הנאמנים בממוצע מספקים 30% מהרווח. 96% מלקוחות מתלוננים המטופלים כראוי הופכים ללקוחות נאמנים יותר מבעבר. בנוסף עפ"י מחקר נוסף נמצא כי גורמי הנטישה הם : 3% ללא סיבה 5% עקב מציאת ספק טוב יותר 9% עקב מחיר 14% חוסר שביעות רצון מהמוצר ואילו 68% נוטשים עקב יחס אדיש מצד נותן השירות.

כלומר, אחוז ניכר מהצלחת השימור נמצאת בידיים שלנו בעלי העסקים ותלויה ביחס אותו נעניק ללקוחותינו. בעלי העסקים הזעירים והקטנים יכולים ליהנות מיתרון מעצם יכולתם לספק אינטימיות, אמפתיה ויחס אישי כמו שארגון גדול רק יכול היה לשאוף אליו.

שימור לקוחות הוא מכלול הפעולות הניהוליות, הלוגיסטיות והשיווקיות שעסק מבצע בכדי לאתר גורמי נטישה, לטפל בהם ולפעול למניעתם. מכאן אתם למדים שטרם בואנו לשמר, אנו צריכים לעשות עבודת תחקיר. 

ראשית, לימדו את הלקוח שלכם; בדקו מהם צרכיו, נתחו את נתוני המכירות, כניסות לאתר, תלונות לקוחות והסיקו מסקנות. אם יש צורך חברו שאלון למילוי ע"י לקוחות קיימים וגם לקוחות פוטנציאלים.

רמת הקשר בין בעל העסק ללקוח תלויה במגוון גורמים כאשר הבולטים הם מידת האינטנסיביות הכמותית ומידת איכות ההתקשרות הבינאישית. 

הראשון כולל בתוכו: הדרכה, משובים, ידע ומופעי מדיה (תדירות פרסום באפיקים שונים). השני מתייחס לאמפתיה שאתה יוצר עם הלקוח, יחס אנושי, תשומת לב וזמינות וכמובן גם הפגנת אחריות. התייחסות שלך בעל העסק לכל אחד מהגורמים לעיל ישפר את מידת נאמנות הלקוחות אליך.

כמה דרכים לשימור לקוחות:

  • הכן מאג​ר מידע של לקוחותייך הקיימים והפוטנציאלים ושמור אותה בצורה נוחה לשימוש, פשוטה לשליפה. את המאגר עדכן על בסיס שוטף, מאגר עדכני הכולל מידע מלא והערות למיון הוא יעיל ומביא תוצאות אפקטיביות.
  • השתדל להעניק שירות טוב ואישי בכל עת. גם לקוח מתלונן ומרגיז אם מטפלים בצרכיו הוא בסוף לקוח חוזר.
  • שמור על קשר קבוע עם הלקוחות בדרכים מגוונות: ברכות בחג, מתנות ביום ההולדת, מבצעים שוטפים בתקופות מיוחדות, חדשות העסק (ספק מידע כגון: אודות מוצרים חדשים, ספקים חדשים, שיתופי פעולה מעניינים).
  • קשר ניתן לשמור באמצעות, דוא"ל, SMS, ודואר מכתבים.
  • הענק תשומת לב ובזמן. אם לקוח מבקש מידע או מוצר ואינך יכול לענות באותו הרגע קח את פרטיו וחזור אליו עם תשובה. גם אם אינך יכול לספק את המוצר זאת תשובה.
  • הקשב ללקוחותיך והענק להם מה שהם רוצים ולאו דווקא מה שאתה חושב שהם צריכים.
  • אתר דרכים להעניק שירות משלים. מצא כיצד ניתן להרחיב את השירות או המוצר ללקוח. הנהג בעסק תיבת תלונות או בקשות לקוחות.
  • אפשר לו ליצור קשר בדרכים מגוונות ובזמנים רחבים, כל אחד בהתאם ליכולת שלו: טלפון, נייד, אי-מייל, אתר אינטרנט וכו'
  • צור "מועדון חברים" והענק הטבות מיוחדות רק לחברי מועדון.
  • הענק הטבה על קניה מצטברת.
  • הענק הטבה ללקוח אשר בעקבות המלצתו זכית בלקוח נוסף.
שימור לקוחות הינו מתכון מורכב ועל כל עסק להשתמש במרכיבים האהובים עליו והמתאימים ביותר ללקוחותיו. זהו תהליך שתחילתו במחקר, איסוף וארגון המידע והמשכו בפעולות בעלות אופי מתמשך וחוזר. זכרו לתבל בגיוון, חידוש והפתעות.
מאמר מאת: מיכל גליקמן, ​מנהלת סניף מעוף – ראשון לציון​.​

יום שלישי, 11 בינואר 2022

יום שבת, 8 בינואר 2022

5 עצות כיצד לקיים התנהלות כלכלית נכונה לעסק



המכשולים העיקריים בדרכם של עסקים קטנים, גורמים פעמים רבות לסגירה מוקדמת מידי של עסקים בשל התנהלות כלכלית לא נכונה. קראו כיצד לעשות זאת נכון.

מאמר מאת: יצחק אופנר מנהל תיקים בכיר במעוף.

הבעיה העיקרית של עסקים קטנים, חדשים וותיקים, היא חוסר הידע והכלים לניהול מקצועי בכל התחומים הנדרשים, וזאת בניגוד לעסקים גדולים שבהם יש מומחים ובעלי מקצוע בכל התחומים שאינם שייכים לתחום המקצועי של העסק כמו מנהל כספים, מנהל שיווק, מנהל לוגיסטיקה, מנהל מלאי ומחסנאי ועוד. כתוצאה מהעדר ידע וכלים מקצועיים עושים בעלי העסקים הקטנים טעויות. היות והעולם העסקי איננו סובלני לטעויות האלה, נאלצים בעלי עסקים קטנים לשלם עליהן ובמזומן.

היות ועסקים קטנים אינם מסוגלים לשכור את סוללת המומחים והמנהלים שיש בעסק גדול, בעלי עסקים קטנים באים במגע פחות יומיומי עם הסוגיות הניהוליות והמקצועיות. הדרך להימנע מטעויות ולהגדיל את סיכויי השרידות של העסק היא ע"י קבלת ייעוץ, הדרכה והנחייה מגורמים מקצועיים.


מספר כללי אצבע קריטיים להישרדות העסק:

  1. ​יש לחשב בזהירות ובהגזמה כל השקעה מתוכננת, על סמך בדיקות בלבד ולא הערכות. בעלי עסקים רבים נוטים להעריך השקעות עתידיות בחסר ומנסים להסתדר עם מעט כסף. בשל הערכותיהם האופטימיות שאינן תואמות את המציאות נכנסים אותם בעלי העסקים הקטנים לחובות כבדים. על כן עשו בדיקות ובססו את ההשקעה על נתונים אמיתיים ותמיד תוסיפו למעלה ולא למטה.
  2. לא למכור בכל מחיר – בעלי עסקים רבים, בעיקר עסקים חדשים, נוטים למכור בזול ובכל מחיר. שימו לב מדובר בהחלטה הרסנית לעסק, לעולם אין למכור בכל מחיר. המחיר המומלץ מורכב משני פרמטרים: המחיר המקובל בשוק, והמחיר המאפשר רווחיות וקיום עסקי בכבוד. בכדי שבעל עסק יוכל להתפרנס, על שני הפרמטרים להתקיים בכל עת.
  3. להימנע מחובות גדולים – עסקים רבים נוטים להתגלגל לחובות שוטפים ההולכים וגדלים. ונכנסים להתחייבויות כספיות גדולות מדיי: כחוק כדאי להימנע מחובות גדולים, בעיקר באשראי השוטף. רצוי לבצע השקעות בהלוואות ארוכות טווח בהן ברור גובה ההחזר החודשי וברור מה הוא כושר ההחזר החודשי.
  4. עשו חשבון מלא ומדויק – לא עושים חשבון! עסקים רבים לא מחשבים עד הסוף את ההוצאות הקבועות של העסק, הכוללות את השכר שאותו רוצה להשתכר בעל העסק, הוצאות הרכב, משכורת למזכירה, שכ"ד וארנונה, וכן לא מחשבים עד הסוף את ההוצאות הישירות הכוללות, בין השאר את עלות החומרים, בעלי המקצוע ועוד, וקובעים את העלות על סמך הערכה סתמית שבדרך כלל מתבררת כאופטימית מידי ושגויה. מומלץ לעשות חשבון לכל דבר באופן מלא ומדויק.
  5. קבעו תקציב שיווק ועבדו עם תכנית – עסקים רבים מדי לא עושים שיווק באופן שוטף וקבוע. משמעות השיווק היא להגיע ללקוחות ולגרום להם לקנות, ולא רק לדעת על קיום העסק. יש להגדיר תקציב, לנהל ולבצע תוכנית שיווק שוטפת לכל השנה, ולא פעולה חד פעמית של פרסום, כגון הפקת פלייר או מודעה בעיתון, כיוון שלפעילות חד פעמית אקראית יש תוצאה (תגובת לקוחות) קלושה ומוגבלת מאד ולתכנית שנתית מכוונת תוצאות יש תוצאות ארוכות טווח.

מאמר מאת: יצחק אופנר, מנהל תיקים בכיר במעוף.​​

יום שלישי, 4 בינואר 2022

מחברה בגרעון תקציבי לעודף תקציבי

 

ישנן סיבות רבות שמובילות חברות למצב של גרעון תקציבי ויש מגוון דרכים לצאת משם לדרך של תחיה עסקית ורווחיות.

מאמר מאת: רן בן חמו.

​כשנמצאים שם, מרגישים זאת: שנה אחר שנה של פיזור דעת פיננסי, העדר מיקוד בליבת הפעילות, עובדים "שמגיעים לעבודה", שוק קשה, תחרות עזה ומהלכים חוזרים ונשנים של הגנה על הקיים.

כל אלה ועוד הם מאפיינים של חברות ועסקים שמצאו עצמם בגרעון תקציבי מצטבר וסכנה קיומית לעתיד הפעילות.

ישנן סיבות רבות שמובילות חברות למצב של גרעון תקציבי ויש מגוון דרכים לצאת משם לדרך של תחיה עסקית ורווחיות. המאמר מציג מתכון מנצח שיעשה מהפך כולל בחברה שלכם. מהפך שיוביל אתכם להשיג יציבות פיננסית, התייעלות והצלחה פיננסית בשנים שיבואו אחריו.


המצרכים הבסיסיים

דרישות המינימום להצלחת מהלך של "סביב פרסה" תקציבי כוללות:
  • בעלים והנהלה נחושים
  • שיתוף עובדים ומנהלים בעיצוב השלב הבא
  • התמדה
חברות רבות שייכות לקבוצת החברות שהשלימו מהלך שכזה. החברות הללו יצאו למהלך שהתחיל מפעילות עם גרעון תקציבי בחלק מהיחידות העסקיות שלהן או בכולן וסיימו אותו כשידן על העליונה.
סודה סטרים, חברה שפרצה לשווקים הבינלאומיים והפכה להצלחה מסחררת ביצעה ב-2007 מהלך מטלטל. את המהלך הסביר דניאל בירנבאום מנכ"ל סודה סטרים בפשטות: "הפכנו מחברה תעשייתית ממוקדת מפעל לחברה מצליחה ממוקדת צרכן".

המתכון – מהלך של סיבוב פרסה לקראת רווחיות.

אז איך עוברים ממצב של ארגון לא מתפקד תמידית למצב בו החברה ממציאה את עצמה מחדש?

לשם כך יש צורך להדגיש שני מרכיבים קריטיים, הראשון: מנהיגות נחושה – כזו ש"עוברת למעשה" ומבצעת שינוים והשני: דרישה בלתי מתפשרת למצוינות ושיפור מתמיד בעשייה. השאלה המרכזית שיש להתחיל בה היא: למה אנחנו עושים את מה שאנו עושים? המשמעות המיידית שעלינו לדלות מכל תשובה לשאלה זו היא מה מוביל את ההחלטות הניהוליות שלנו כשאנו מתכננים קדימה, כשמחליטים על תקציב הפעילות וכשאנו מבצעים בקרה על הביצועים שלנו. בכדי ללמוד כיצד לענות על השאלות הללו נשתמש בדוגמה של חברת האוטובוסים של רוצ'סטר, ניו-יורק (RGRTA).

אופן ההכנה – עמוד הבסיס הראשון – יציבות פיננסית

חברת RGRTA שייכת לסקטור הציבורי והייתה נתונה בעבר במצוקה קשה. לב ליבו של תקציב בן 70 מיליון הדולר שלה התבסס על תהליך אחד שהוא קביעת הקווים והמסלולים בהם ייסעו 700 האוטובוסים שברשותה. תחשבו לרגע שאתם חברת אוטובוסים איך תגדירו את מטרת קיומכם?

נסו את ההגדרה הבאה: להציב את האוטובוסים שלנו במקומות ובזמן שהלקוחות שלנו צרכים להשתמש בהם. יש מצב שזהו ניסוח ישיר, אפילו בסיסי אבל הוא עובר ופוגע במטרה. הוא מסייע לנו לגייס כל עובד, מנהל ושותף עסקי לקחת חלק במהלך של שינוי כולל בתפיסת הפעולה שלנו כחברה.

מניסוח פשוט שכזה אפשר לחזור להסתכל על החברה שלכם בין אם היא רשת של חנויות מכולת, חברת לוגיסטיקה, ארגון ללא מטרת רווח או חברה ממשלתית. למעשה תוך שימוש בניסוח הישיר הזה נוכל לאתר יחד פעילויות שאינן משרתות היטב את הלקוחות שלנו ונבצע התאמות. ההתאמות אינן בהכרח קיצוצי עובדים, התאמות הן גם הוספה של שירותים או הרחבת סל מוצרים. בנוסף, השימוש במונח התאמות מונע מאיתנו לבצע קיצוצים מבלי לחבר זאת לצרכים הממשיים של הלקוחות שלנו.

עמוד הבסיס השני – קשר חזק ועדכני עם הלקוחות שלנו

חשוב להדגיש שמהלך שכל תכליתו חיסכון בכסף הוא חסר ביסודו במובן שלא יצמח ממנו תרומה חיובית מעבר לחיסכון בטווח הקצר. מנגד, מהלך של הגברת היעילות – נניח יותר נוסעים על כל קילומטר שאוטובוס נוסע – גם חוסך כסף וגם יוצר תרומה חיובית רוחבית. תרומה שכזו תשתקף בירידה בהוצאות התפעול, במצוינות עובדים ושביעות רצון גבוהה מצד הלקוחות. בכדי לבסס מהלך שכזה צריך קשר אמיתי חזק ועדכני עם הלקוחות שלנו וזהו עמוד הבסיס השני של המהלך שלנו. לאחר שענינו על השאלה למה אנו עושים את מה שאנו עושים הרי שהמסרים שבאים בעקבות זאת הם מאוד טבעיים ומאוד אמיתיים.

בעולם של פייק ניוז שבו יש תחושה שאי אפשר להאמין לאף אחד, דווקא לאמירה כזו יש כוח לבוא ולהציג עמדה, סדר יום שאנו כחברה מאמינים בו ולדבוק בו.

היו מוכנים לוותר על חלקים שלמים מהמערכת הקיימת שמחטיאים את המטרה והביאו אותנו לגרעון תקציבי. עלינו להחליט היכן לקצץ עלויות כבדות, מה לצמצם בפעילות שלנו ואיפה להרחיב פעילות.

לא נוכל לעשות זאת אלא רק לאחר שנבסס זאת על מידע שאספנו וניתחנו. המידע מגיע מהלקוחות, מהעובדים שלנו ומניתוח נתונים יבשים של העסקאות אותם אנו מבצעים. עלינו לבחון האם הלקוחות שלנו באמת מקבלים את מה שהם מבקשים בזמן שהם מבקשים והיכן שהם רוצים לקבל זאת. עלינו לסמן את הפער בין המצב הרצוי למצוי בנתוני העסקאות שביצענו בפועל ולצמצמו ככל האפשר.

עמוד הבסיס השלישי – מצוינות בשרות שניתן למדוד אותה

בכדי שימשיכו לקנות מאיתנו עלינו לבנות תכנית שתמדוד את שביעות הרצון של הלקוחות ותוכל לשפרה לאורך זמן. יתרה מזו עלינו לחזות קדימה את הצרכים ולספק מדי שנה שירותים חדשים ומוצרים נוספים שיהפכו אותנו לרלוונטיים גם ללקוחות וגם לשותפים העסקיים שלנו.

עלינו לאמץ גישה של מצוינות בשרות הלקוחות שתעורר בנו התלהבות שתהפוך אותנו למובילים בענף שלנו ובמיקוד. אם אנחנו רוצים עובדים בעלי יוזמה חשוב שנערב את העובדים והמנהלים שלנו בעשייה הזו. נצליח יותר מהר ב"סיבוב הפרסה" ככל שנקרב את השותפים העסקיים שלנו לפעול למימוש מטרותינו ונלהיב את הלקוחות שלנו.

לסיכום,
להיות במקום ובזמן המתאים ביותר עבור הלקוחות שלנו, עם השירותים והמוצרים הדרושים להם יובילו אותנו ליציבות פיננסית בשלב ראשון. במקביל נהייה חייבים להיות עמם בקשר כנה ואמיתי בכדי להשיג מצוינות בשרות לקוחות.

מרגע שהצלחנו במשימות הללו הרי שבאופן טבעי נקבל מהלך של סיבוב פרסה מגרעון תקציבי לכיוון יציבות פיננסית ורווחיות. מהלך שכזה יהיה חייב להיות מגובה במעורבות גבוהה מצד העובדים ומהנהגה נחושה ומעוררת השראה. הנהלה המתמידה בצעדים קטנים ומפרכים להשלמת המהלך לקראת הצלחה פיננסית בטווח הארוך.

מאמר מאת: ​רן בן חמו, יועץ עסקי ואסטרטגי, במאגר המומחים של הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים.